Frau Z. schreibt uns: “Ich habe eine Hose in einem Modegeschäft gekauft; als ich diese dann zu Hause wieder anprobieren wollte, ist die Hose plötzlich zerrissen. Ich habe diesen Defekt sofort dem Geschäft gemeldet und wollte die Ware umtauschen. Ich war mir des Kaufs sicher, da ich die Hose im Geschäft anprobiert und mich von Größe und Farbe überzeugt hatte, und deswegen habe ich den Kassenbon nicht aufbewahrt. Im Geschäft hieß es nun: kein Kassenbon, kein Umtausch. Stimmt das denn?“

Laut Gesetz sind Händler verpflichtet, defekte Ware zu reparieren bzw. durch nicht defekte Ware zu ersetzen; sollte keine der beiden Wege möglich sein, schreibt das Gesetz eine Preisreduzierung bzw. die Auflösung des Kaufvertrages vor.

Die vom Geschäft erteilte Auskunft ist so nicht korrekt: die Gewährleistung ist gesetzlich dem Verkäufer auferlegt, und VerbraucherInnen müssen dabei lediglich nachweisen können, dass der Kauf in besagtem Geschäft erfolgt ist. Solche Nachweise können z.B. die Bankomat- oder Kreditkartenbelege sein, wenn die Zahlung auf elektronischem Wege erfolgt ist. Auch gegen Vorlage eines solchen Belegs muss es möglich sein, das Recht auf Gewährleistung auszuüben.

Worauf man hingegen kein gesetzlich verbrieftes Recht hat, ist die Rückgabe oder der Umtausch eines an sich fehlerfreien Produkts, das in einem Geschäft gekauft wurde. Wird dies dennoch geboten, handelt es sich um eine Serviceleistung des Händlers, die auch an Bedingungen (wie z.B. „Umtausch nur mit Originalverpackung möglich) geknüpft sein kann.